バイトで名指しクレームを入れられてしまったショック・・・。
この気持ちは味わったことがある人でないと分からないでしょう。
僕らだって感情を持った人間です。
何も悪いことをした覚えがないのに、ワケの分からない理由で怒られてしまった日には、
「自分の何が悪かったというのか！」と、モヤモヤした納得できない気分を味わいます。
クレームを入れるお客さんの心理。
そしてクレームの対応方法についてを解説しました。
この記事の目次
お客さんが名指しでクレームを入れる理由
- 仕事ぶりが相当ひどかった
- 憂さ晴らしのため
この2ケースが考えられます。
①:仕事ぶりが相当ひどかった
- 料理が運ばれてくるのが遅い
- 従業員の態度が不愛想
- お客さんに挨拶をしない
- 従業員同士がお喋りをしていた
- サービス（or買った商品）の品質が悪い
- 商品に手違いがあった
などが考えられます。
サービスを提供する側として、あまりにテキトーな対応をしていれば怒られるのは当たり前です。
ただし従業員がお喋りをしていたなど、お客さんの主観による勘違いのケースが多くあるのも実情です。
（僕も何度か真面目に仕事していたのに注意されてしまったことがあります）
②:憂さ晴らしのため
これは陰湿な理由です。
無理やりな理由を付けて、従業員をいじめるようなものです。
あるいは店員のちょっとしたミスを狙って、ここぞとばかりに過剰に責めるお客さんも該当します。
接客において店員側は言い訳や反論をしてはいけないので、一方的に心理的ダメージを負ってしまうわけです。
例え本当は悪くなくても。
クレームをするお客の心理
- 承認欲求
- 劣等感
- 話し相手がいなくて寂しい
- ストレスの解消
クレーマーの心理というのは詰まるところこれらです。
一人一人言い方や不満や要求の違いはあれど、大元の根本原理を探っていくとこの４つに結び付くのです。
これらの心理的な欲求を満たすためにクレームという手段を使っているわけなのです。
店員相手であれば、無視をすることはできません。
お客さんをぞんざいに扱うなどやってはいけない行為です。
そういった立場から来る弱みを分かっているからこそ、クレームを行うわけです。
（通りすがりの人にクレームを入れるわけにもいきません）
特に名指しでクレームを入れるお客さんというのは、「自分の方があんたより上だよ」と思わせたい気持ちが強いと言えるでしょう。
よくお客さんからクレームを受けてしまうという人は、こちらの記事も参考にしてみてください。
クレームに対する対応方法
クレーム対応の基本手順は次の３つで成り立ちます。
- 誠実にお客さんの話をよく聞き、コミュニケーションを取る
- 不快な気分にさせてしまったことに対して謝る
- 問題への対処を行う
もっとシンプルに書くと、聞く→謝る→問題解決という3ステップです。
ステップ３の問題への対処に関しては、バイトの知っていることのみでは対応できないケースもあります。
店長やら社員さんに対処をお願いするというのが一番間違いありません。
クレームを受けてしまった場合には積極的に助けを求めるべきです。
お客さんが尋常ではないくらいカンカンに怒っている場合は注意が必要です。
ステップ１の誠実にお客さんの話を聞きコミュニケーションを取るという段階で、20分以上かかってしまうケースもあるからです。
ポケモンやドラクエのゲームで例えると、相手キャラのターンがずっと続いているような状態です。
頭の中が真っ白になってしまいます。
一番メンタルが削られて、仕事が嫌になってしまうポイントでもあるのです。
クレームは本来社員が割って入るべき
そもそも何の特別な教育も受けていないただのアルバイトがクレームに対応するというのは難しいです。
お客さんからすればバイトか社員かなんて関係ありません。
だからあなたは
「きちんと対応することができなかった・・・！」
と自己嫌悪に陥る必要も無いのです。
こうして僕のブログ記事にたどり着いているだけで嫌というほど反省していると思います。
それで充分ではありませんか。
状況によっては難しいかもしれませんが、なるべく早い段階で社員や先輩に助けを求めるように行動しましょう。
バイトのクレームでクビになることはあるのか？
「まずありません。」というのが答えです。
お客さんによっては「店長出せ！」と言う人もいれば、
本部にクレームの電話を入れるチクる人というのも一定数います。
ただしお客さんからのお申し出だけで、従業員をクビにすることはできません。
接客の仕事をしていれば、お客さんからのクレームなんて日常茶飯事です。
人手不足に苦しんでいる店も多いのに、1回や2回ひどい失敗をしたくらいではクビになんてできません。
アメリカなら突然の解雇も珍しくないようですが、日本だと雇用のシステム上簡単にクビを切ることは難しいのです。
（内引きや就業態度が悪い場合は別ですが）
普通にやってたら、バイトでクレームになることなんてありません。
またもしバイトでクビになったからといって、気にする必要もありません。
しょせんバイトです。
その程度の職場だったんだな・・・と思えばいいのです。
「むしろ清々するわ！」くらいの気持ちでいいでしょう。
つらければ泣けばいい
こちらが明らかに悪くて怒られてしまったというのであれば納得できます。
けれどワケの分からない理由で、理不尽なクレームを入れられてしまうこともありますよね？
理不尽な理由で怒られた場合、胸のモヤモヤ感というのはなかなか抜けません。
シフトに入るたびに、また変な客が来るのではと考えてしまうし、
クレームされた日のことを思い出すとイライラします。
実際僕もお客さんの身勝手な理由で怒鳴られたときには、怒りと悔しさで夜眠れなくなったこともあります。
勉強にも身が入らないし、ご飯もおいしくない・・・。
もう嫌だなぁ・・・なんて気分になったものです。
意味不明なクレームは突然やってくる
僕が体験した中で印象的だったのは、「スーパーで間違ってパン買ったから返金してくれ」というクレームです。
なんとこれをコンビニのバイトのレジ打ち中に言われたのです。
（なぜスーパーに行かないんだ・・・）
「できません」と答えると、そのお客さんはキレて僕にさんざん文句を言ったあげく、プンスカ怒って出て行ってしまいました。
かなり笑劇的なクレームでした。
アラサーと思しきグラサンをかけた金髪の女のお客さんだったのですが。。。
僕に八つ当たりをしたかっただけなのか？
頭がおかしかったのか？
・・・その真意はいまだ不明です。
クレームがつらくてバイトを辞めたい
精神的に無理・・・と思うのであれば辞めたらいいと思います。
「その程度で甘ったれるな」
という人もいるけど、気にすることはありません。
他にもっと楽な仕事なんてたくさんあるし、辞めることはあなたの自由です。
あなたはあなたの基準で生きるべきなのです。
僕もバイト先の人間関係が合わないという理由で、
マッ〇スバリューの品出しの仕事は1ヵ月でやめたし、
カフェのバイトに関しては3日で辞めました。
辞める直前までは「言うのめんどくさいなぁ」とか、
「情けないと思われるんじゃないかなぁ」と不安にもなりました。
でも実際に辞めてしまうとめちゃくちゃスッとしました。
クレームの少ないバイト
お客さんと密に接する機会の多いアルバイトであれば、クレームに遭うリスクは高くなります。
飲食店や居酒屋のホールやコンビニのレジ打ちの仕事はクレーマーにほぼ確実に絡まれます。
毎日のように出くわすわけではありませんが、油断しているときにやってきます。
コールセンターだとクレーマーと避けて通ることはできません。
引っ越しや工場内のピッキングの仕事は接客じゃないのでクレーマーに合うことはありませんが、ガチガチの肉体労働です。
現場を取り仕切る社員に「仕事が遅い！」「何度同じこと言わせんだ！」と怒られてしまうのがネックになるでしょう。
結論からいうと、どこで働いてもクレーマーというのは存在します。（もしくはうるさい上司）
クレームの無い仕事を探すのであれば、僕はブログを使った副業を始めることをおすすめしています。
僕自身ブログを始めた理由というのも、めんどくさい人間関係の一切無い働き方は無いかなぁと思ったことがキッカケでした。
事実ブログなら嫌なお客さんに対面で接することもないし、自分のペースを記事を買いて仕事することができます。
あなたの得意なこと・好きなことをお金に変えることができるのです。
自分で稼ぐ力を付ければ、クレーマーの相手なんてする必要もないのです。
コンビニ店員ブロガーのDスケ(⇒プロフィール)です。