クレームを受けやすい人の特徴を解説！接客に苦しむあなたへ

こんにちは！コンビニ店員ブロガーのDスケです。

僕も仕事柄よくクレームをお客さんから受けてきました。

始めてアルバイトをしたときなど、連日のようにお客さんから怒られまくったものです。

ある時ふと気が付いたのが、クレームを他の人より明らかに受けやすい人がいるということです。

もしあなたがよくお客さんからきついクレームを言われることが多いというのであれば、クレームを受けやすい人の特徴に当てはまってしまっている場合があります。

ここではクレームをするお客さんの心理や、すぐできる対策などを書いてみました。

僕も接客の仕事をする身です。

クレームを受けたときの精神的ダメージのつらさはよくわかっています。

仕事や普段の生活のモチベーションにすら影響を与えてしまうものですよね？

もし今あなたが苦しんでいるのであれば、僕の記事を有効に活用していただければと思います。

3種類のクレーム

僕の今までの経験則から言っても、クレームには主に3種類あります。

①:実質的ニーズを埋めるためのクレーム

これはクレームの中でも一番真っ当なものになります。

後の2種類に比べると対応も楽なケースが多いです。

例えば飲食店であれば

「頼んだサラダのドレッシングの味が違う」

などといったものです。

この場合は、謝って新しいものと取り換えれば済みます。

お客さんも合理的な人の場合が多いので、すんなり終わります。

厄介なのは②の心理的ニーズを埋めるためのクレームです。

②:心理的ニーズを埋めるためのクレーム

このタイプがめんどくさい理由として、お客さんの怒りや不満、日頃のストレスなどを容赦なく攻撃的にぶつけられるからです。

「頼んだサラダのドレッシングが違うやないか！どうなってんねやこの店は！店長呼んでこい！」

みたいな感じです。

ただドレッシングという実質的なニーズを埋めるためだけではなく、無駄に関係ないイライラを爆発させてきたりします。

日頃の鬱憤を店員相手に晴らすことのみを目的にした人などもいます。

なぜなら怒りのはけ口として店員は最適のターゲットだからです。

何かしらの気に入らないことからくる怒りや寂しさからくる、かまってほしいという感情をぶつけたいのでしょう。

接客業をする人たちを一番疲弊させているのが、心理的ニーズを埋めるためのクレームになります。

③:恐喝タイプのクレーマー

これも厄介なタイプのクレーマーです。

3つのクレーマーの中でもっとも嫌らしいです。

「髪の毛が入っていた」などの難癖をつけ、お詫びの品や現金をせしめようとする人たちのことです。

すでにあちこちのお店で同じようなことを行い、金品などの利益を得ようとする一番恐るべき相手なのです。

店員が嫌がる威圧の仕方を心得ており、交渉の技術に長けた人も多くいます。

ただ自分の感情を理解してもらいたいだけのクレーマーとは違って陰湿で、ぼったくりバーの手口と似ています。

プロクレーマーなどと呼ばれる層はこれに位置します。

クレームを受けやすい人の特徴

クレームを言われやすい人は、他人からなめられやすい人柄であることが多いです。、

心理的ニーズを埋めるためのクレームや恐喝目的のクレーマーの多くは、人のよさそうで優しそうな人というのをターゲットにします。

残酷な真実ですが、人は誰しも他人より勝りたいという潜在的な欲求を持っています。

それがスポーツとか勉強で頑張って優れた人間になる・・・みたいな良い方向に働けばいいです。

ところが劣等感だらけで、承認欲求に飢えている人の心は歪曲してしまっています。

そういう人というのは、自分より弱そうな人や弱い立場にある人を貶めようとするのです。

なのでこれまでの人生で、いじめやモラハラなどを受けてきた人というのは、クレーマーに狙われやすいでしょう。

主なクレームを受けやすい人の特徴がこちらです。

体の小さな人や女性など、弱そうに見える人と言うのが一番に狙われやすいです。

もちろん実際は格闘技とかやってて強いケースもありますが、クレーマーはあくまでも相手を見た目で選びます。

だって、アーノルド・シュワルツネッガーやボブ・サップみたいな人に喧嘩売りたいとか思わないはずです。

勝てないので。

自信が無くてオドオドした動きをする人というのも、お客さんをイラつかせやすいです。（≒弱そう）

接客の仕事を始めたばかりの人は気を付けたほうがいいと思います。

最初のうちは仕事の頃が分からず、あたふたすると思うので注意が必要です。

こういった人もクレーマーの標的にされやすいです。

また鈍くさい人というのも注意が必要です。

（これは僕が自分自身に言い聞かせてることでもあるのですが・・・）

仕事の容量が悪くてケアレスミスを繰り返してしまう人などですね。

仕事の何気ないミスというのは、クレームを言われる隙を与えてしまうことにもなります。

その他イライラした感情を露骨に出しながら仕事をこなしている店員も、お客さんからお叱りを受けやすいです。

（これは当たり前）

クレームをエスカレートさせてしまう人の特徴

お客さんからクレームを受けたときに、火に油を注いでしまうような対応をしてしまう人。

そういった人の特徴は大きく2種類あります。

①:コミュニケーション能力がない

特に接客でのコミュニケーションにおいて、これらのことが当てはまっているようではクレーム遭遇率が高いと思います。。

サービスを提供する側からお客さんとの間に壁を作ってしまっているようなものです。

僕の経験則でもコンビニのレジ打ちのときに怒鳴られる人と言うのは、大抵これに当てはまっています。

お客さんは雑に扱われるのを嫌うのです。

②:クレームの対応方法を学んでいない

クレームの対応方法に関しては、

雇っている会社やお店側がきちんとマニュアルを配布していない

講習会など開いて学びの場を作っていない

といったケースも多いです。

ましてアルバイトで急にお客さんからクレームなど言われようものなら、驚きと恐怖で頭が真っ白になってしまうことでしょう。

ちょっとでもいいので、自発的に本など読んで学んでおく姿勢というのは大切だと思います

もちろんちょっとやそっと読んだくらいですぐ身に付くようなものでもありませんが。。。

1つずつ解説します。

聞く姿勢を見せない

これは新人や若い人に多いのですが、お客さんの感情を全く理解しようとすることなく、機械的な応対しかしない人というのがいます。

なんでもかんでもペコペコすればいいわけではありませんが、露骨にめんどくさそうな態度を出して接客対応しようとすると、さらに相手の怒りに火をつけてしまうことになります。

お客さんが”不快”に思った原因を知ろうとするマインドは、仕事をする上で持っておく必要があります。

お客さんを否定してしまう

「ですから先ほども申し上げたように～」

のようなお客さんの言い分を否定するような言い回しをするのはよくありません。

対立するような構造を取ってしまうとクレームが長引き、店長や本社へのクレームにつながってしまいます。

（そうすると後がめんどくさい・・・）

「お気持ちお察ししますが～」

といったように、相手の気持ちに共感してあげるような姿勢が必要となります。

ホウレンソウを怠る人

ホウレンソウとはつまり、報告・連絡・相談のことです。

「ま！いっか！」

で済ませていたことが、後々大きなトラブルに発展することもあるからです。

ほんのちょっとしたタスクの疑問などあった場合は、すぐ上司に相談するように習慣づけておいた方がいいです。

ミスを未然に防ぐことにもつながります。

またクレームを実際にお客さんから受けてしまった場合にも、末端の人間では対処できないケースも多いです。

だからホウレンソウをして乗り切ろうという姿勢は大切です。

質の悪いお客さんに捕まった場合は、遠慮せず先輩や上司を呼びましょう。

接客の仕事はチームでこなすもの。

これはクレームに対しても同じことで、1人よりも複数人で対応したほうが確実に対処できます。

クレームを言われないためには？

一番簡単で即効性のある方法は挨拶（あいさつ）です。

「いらっしゃいませ！」とか「こんにちは！」といったものですね。

もちろんただ機械のようにマニュアルに沿っただけの無機質な挨拶ではいけません。

お客さんに対して「目配り」「気配り」を意識した気持ちの良い挨拶をすることが大切です。

あなたは「そんなもの・・・」と軽んじているかもしれません。

けれどきちんとした挨拶は、お客さんをもてなすために店員が持つべきホスピタリティであると同時に、クレームを未然に防ぐための行動習慣にもつながるのです。

「明るく元気よくハキハキと！」

みたいな張り紙がお店のバックルームに貼られていたりしますが、あれを馬鹿にしてはいけません。

これを心がけるだけでも、僕自身お客さんから怒られるてしまうことがめっきり減りました。

クレームの対応の仕方を学んでおこう

マニュアル本を読んだからと言って、すぐ完璧に対応できるわけではないけど、何の対策もしないでは、竹やりで戦車に突っ込むようなものです。

従業員にきちんとしたクレーム対策の講習をしてないお店はごまんとあるので、読まないよりは読んでおいた方が圧倒的に良いです。

仕事や職場自体を変える

クレームを受けない一番の方法は、仕事を変えるということです。

クレーム対策のやり方に関してあれこれ書いてきましたが、ぶっちゃけ僕は接客の仕事が大嫌いです。

初めてコンビニやファミレスでアルバイトをしたときなど、態度の悪い客をぶちのめしたい衝動に駆られていました。

・・・というか未だにそういったことを考えてしまうことが多々あります。。。

「もう怖くない！悪質なクレーム対応マニュアル」

「モンスタークレーマー完全撃退電話応対」

などクレームに対処する本などはたくさん世に出てきていますが、

結局のところクレーム対応というのは「店員は我慢しろ」ということなのです。

こと日本において、お客さんに反抗したりするなんてもっての他ですよね？

トーク術とかマインドの持ち方などを学ぶことも大切なのですが、クレーム対策で一番の方法は仕事を変えるということなのです。

僕自身お客さんから容赦なく浴びせられるストレスや激務に苦しめられたからこそ、ブログ副業というものに挑戦することにしました。

ブログであれば自宅にいながら仕事ができるし、嫌なお客さんの相手などする必要がないからです。

ただの趣味ではなく、ちゃんとしたビジネスとしてやれば生活できるくらいのお金を稼ぐことも可能なのです。

この記事のまとめ

以下の内容がこの記事のまとめです。

いかがだったでしょうか？

クレームを受けやすい人の特徴について書いてきましたが、実は僕自身がクレームを受けやすい人間でした。

身長も160㎝台と小柄だし、ハキハキと喋らず、めんどくさそうに仕事をするタイプの人間だったので、

お客さんに怒られ、店長に怒鳴られ・・・

毎日ボロクソ言われながら接客の仕事をしてきた人間です。

劣等感と自己否定に苦しめられましたが、ブログに出会ったことで人生救われたのです。

こうしてクレーム対策に関する記事まで書いて発信できるようになったというのは、僕にとって一つの成功体験です。

この記事があなたのお役に立っていただければ幸いです。