接客の仕事をやっていると、避けては通れないことがあります。
クレームです。
お客さんからの苦情や文句は突然やってきます。
「大変申し訳ありませんでした。」と謝って済む軽いものもあれば、
あなたが悪いわけでもないのに長いこと怒鳴られ続けるケースもあります。
いくら丁重に詫びたり、「その対応はできません」と言っても1歩も引かない厄介な人もいますよね。
僕もコンビニやファミレスでクレーマーの相手というのは散々してきましたが、お客さんとすら思いたくもないような生き物も相当数います。
クレームを受けた後の胸糞の悪さといったらありません。
僕も毎日と言わずともお客さんからの理不尽な行為を受けることはしょっちゅうです。
「アイス持っているのに3分以上並ばせるな！ボケ！」
「なんで犬は入店したらあかんのじゃ！どこにも書いてねぇだろ！」
「声が小さい！！やる気あんのか！この店は！」（入店していきなり）
と言われたこともありました。
ときに理不尽なクレームを浴びせられたとき僕はこう考えます。
「あのク●野郎！絶対にゆるさん！ボコボコにしてやる！！」
ものすごく恥ずかしい考えだと思います。
僕は普段温厚な性格ですが、成人君主のような人間ではありません。
だからときに火山のマグマのような怒りが沸き上がってきて、全てを破壊したくなる気持ちになるときがあります。
「あのブ●野郎に仕返ししてやる！」と。
まだ社会のこともろくに分かっていない青二才だった僕は、本気でお客さん相手に復讐するプランを考えたこともあります。
この記事ではそうして考えたベストな方法を書いてみました。
この記事の目次
結論：クレーマーに仕返しするベストな方法は存在しない
結論だけ先に述べてしまうと、あなたが頭の中で思うようなベストな復讐方法というものは存在しません。
- 議論で相手を徹底論破する
- 相手をボコボコにする
- 訴訟を起こして慰謝料をふんだくる
こういったことはまず無理です。
議論で相手を論破する
たとえどんなに相手が間違ったことを言ったとして、それを論破してねじ伏せようとすることは逆効果です。
怒り狂っている人相手に、正論でねじ伏せるということは通用しません。
言い返せば言い返すほど感情のエスカレートが起こります。
相手はどんどんヒートアップして自分の間違いを認めようとはしません。
「客の立場である自分が負けることはあり得ない」
と思っているので。
責任者出せ！訴えるぞ！とかいって是が非でもこちらを屈服させようとします。
クレーマーをボコボコにする
また喧嘩に持ち込んで相手をボコボコにするというのも愚かな考えです。
といいますか犯罪です（笑）
ケガを負わせれば、その責任を取らなければなりません。
お客と店員という関係性がある以上、暴力で解決することは論外です。
やったとしてもそれではこちらが悪者になってしまうし、店側の暴行で営業停止になってしまうケースだってあります。
気持ちは痛いほど分かるのですが、やってはいけない行為です。
訴訟を起こして慰謝料を請求する
訴訟を起こして慰謝料を取るというのも難しいです。
お客さんが本当に悪質な行為をしない限りは、店や会社で訴えるなんてことはできません。
訴訟は大きな労力とコストがかかります。
あなたがどんなに理不尽な目にあっても、会社はそう簡単に動いてくれません。
3つの方法の中では一番まともではありますが・・・。
なので力づくで相手をどうにかしようということは、実質ムリと言えます。
クレームはなぜムカつくのか？
なぜクレームにムカつくのかと言えば、
怒りの感情をもろにぶつけられるからです。
例えば飲食店でよくある食べ物に髪の毛が入っていた問題。
お客：「おい！ラーメンの中に髪の毛が入ってるぞ！」
店員：「大変申し訳ありませんでした。」
お客：「なんだこの店は？客にこんなものを食わせてるのか！？」
店員：「新しいのに変えさせていただきます。」
お客：「ああ？普通お詫びの品とかあるだろう！店長呼べ！店長！」
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店員：「大変申し訳ありません」
お客：「だいたい店員の態度からしてな・・・グチグチ・・・」
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（何回頭を下げて謝っても、しばらくやり取りは続く・・・）
ひどいクレーマーだと、最終的にお詫びの品や金銭を要求してきたりします。
確かに商品の中に異物が混入するなんてあってはならないことだし、怒る気持ちも分かります。
けれど怒ったところでどうなるものでもありません。
なかなか無い話ですが、お客さんが一切感情的ではないクレームを言ってきたとすればどうでしょう？
お客：「ラーメンに髪の毛が入っていました。」
店員：「大変申し訳ありませんでした。」
お客：「新しいのに変えていただけますか？」
店員：「ハイかしこまりました。」
（終了）
これで終わればクレームなんて、なんともないのです。
余計な怒りの感情までもガンガンぶつけられるからストレスに感じるわけです。
機械的なやり取りで終われたらどんなに楽かしれません。
あなたは間違っていない
もちろんこちらのミスで相手を怒らせてしまった場合はあなたが悪いです。
誠心誠意謝ることは当然と言えます。
でもちょっとしたミスや商品の不具合で過剰に怒りをぶつけられてしまう場合もあります。
クレーマーの中には本物のキチガイや悪意を持った人もいるので。
仕事という責任がある以上、どんなにあなたが悪くなくても我慢しなければなりません。
お客さんばかり言いたいこと言って、その感情のはけ口にされるくやしさ。
精神的なストレスと疲労感。
やり場のない怒り。
とても理不尽なことです。
だから僕は相手に仕返しをしたいと思う気持ちは本当によく分かります。
悔しくて悔しくて涙で枕を濡らしながら眠った夜もあります。
1週間くらいずーっと嫌な記憶を引きずることもあります。
仕事だから・・・と会社や上司が何も助けてくれない無力感。
あなたの気持ちに芯から理解してくれる人もいない現実。
人間不信にもなるし、仕事を嫌いになることもあります。
クレームへの対策をみっちりとしておこう
まず当たり前のことですが、クレームにつながる要因は未然に無くしておくことは必要です。
あなた個人で気を付けることはもちろん、職場で一体となって取り組む必要があります。
一人で完璧に対処するのではなく、対応する人や時間を変えるなどチームで一丸となって取り組むべきことです。
お客さんの心情理解・原因や事実確認。
落ち着いた対応。
お詫びの心。
それからストレス発散のための趣味や友達を作っておくことも大事です。
悩みや困りごとを相談できる相手。
スポーツジムやカラオケなどで思いっきりスッキリできる趣味。
こういったものを持つことは大事です。
お客さんと違う次元に行くこと
お客さんと同じ土俵に立つから、クレームや理不尽な言いがかりに大して嫌な気持ちが強くなってしまうのです。
最近話題のローランドのツイッターが面白かったので掲載してみます。
カーナビをこれぐらいのスケールにしておけば、割り込まれただとか、クラクションを鳴らされただとか
正直どーでもよくなる。もちろん経路がアバウト過ぎて目的地に着かない事も多々ある。
そんな日だって地球は変わらず美しい。#ROLAND式#煽り運転解決法 pic.twitter.com/AtFx0zxhsk— ROLAND (@roland_0fficial) September 5, 2019
最初見た時は「なにきれいごと言ってんだろう？」と思ったのですが、あとから考えてみるとなるほどなぁと思いました。
相手と一線を課す次元に行けば、クレームに対するネガティブな気持ちを大きく軽減することができます。
自分と同年代の人に「バーカ」と言われるとムッとするかもしれません。
でも相手が3歳の子供ではどうでしょう？
「バーカ」と言われても、大して気にもならないのではないでしょうか？
「ハイかわいいね。そんな言葉使ったらダメだよ。」
というふうに思うはずです。
相手と同じ土俵に立って、勝負をしようとしないマインドを持つことは大事です。
店員という枠から出る
相手と違う次元に行くことの究極はやはり仕事から離れることだと思います。
仕事を辞めてしまえば、それ以降クレームの嵐にさらされることはありません。
僕は一時、生活のために1日16時間もバイトするという生活をしておりました。
毎日毎日理不尽な要求をしてくるお客さんの相手をしながら必死に働いておりましたが、ついには鬱になって引きこもりになってしまったこともあります。
「もう嫌だ・・・。接客なんてやりたくない。」
「人間関係の楽な仕事がやりたい。」
「働きたくない・・・。」
わずか20歳で生きるのがめんどくさくなり、人生のダークサイドに落ちました。
でもある時、そんな僕の元に転機が訪れました。
ブログで月収50万稼いでいるブロガーに出会ってしまったのです。
その人は会社をクビになったのをきっかけにブログビジネスをはじめてみたところ、
みるみるアクセスが集まり、サイトの広告収入だけで食べていけるようになってしまったというのです。
「そんな世界があるはずがない・・・！」と思いました。
ブログでお金が稼げる意味もまったく分かりませんでした。
けれど実際にそのブロガーさんの開くオフ会に行ってみると、ブログで稼いでる人がわんさかいたのです。
しかもみんなサラリーマンとかフリーターとか主婦とか、どこにでもいるような普通の人ばかりでした。
自分のちょっとした知識や経験をブログで発信することによってお金が稼げるということにすっかり魅了されてしまった僕もまた、このブログでブログ飯をしております。
いつの日か100%自分の力だけで稼げるようになり、接客なんてしなくても生きていけるようになることは目標です。
ブログで十分な収益が立つようになれば、理不尽な接客の仕事をする必要がなくなります。
嫌な仕事や人間と一切かかわることなく、プライベートな時間を大切にした暮らしができるようになるのです。
クレームはこれからも起こる
日本ではお客様は神様のような神格化された空気が流れています。
「どんなことがあっても言い訳や言い返すようなことをしてはいけない。」と。
我慢することが善。
逃げるが勝ち。
こういった価値観が蔓延しています。
しかしこれはおかしいことではないでしょうか？
「クレームはありがたいことだと思え」
なんて教えている人もいますが、僕はこれを聞くと悲しい気持ちになります。
働く側の気持ちを全く考えてないんだなーと。
お客さんからのクレームで事業の改善点が見つかることももちろんあります。
でもお客さんを甘やかしていいことはありません。
恫喝や暴言、従業員への嫌がらせをしてくるような人に対しては、毅然とした態度で接するべきです。
そしてクレームはこれからもあなたの身に降りかかってきます。
だからそれに対する対策をすることは大切です。
何の対策もしないと、ずーっと嫌な思いをしながら生きていくことになります。
僕はそういった理不尽な状況から逃れるためにも、ブログで副業を始めてみるということをおすすめしています。
コンビニ店員ブロガーのDスケ（⇒プロフィール）です。