お客さんから受けたクレームがトラウマになってしまった。
今日もしかしたらたちの悪いクレーマーに出くわすかもしれない。
機嫌の悪そうなお客さんの相手をしたくない。
誰しもひどいクレームを体験すると、こういった考えをいだくもの。
僕自身数えきれない数のクレームやお叱りを経験してきたので、怖いと感じてしまう気持ちはよく分かります。
なぜクレームを怖いと感じるのか？
恐怖を克服するにはどうすればいいのか？
僕はクレームにどう対応していこうと決めたのか？
これを記事にしてみました。
接客業でクレームに苦しみ、恐怖という感情をぬぐい切れずにいるなら、ぜひこの記事をご活用下さい。
この記事の目次
僕が体験した怖かったクレーム
（コンビニのごみ箱の画像）
僕が一番怖かったクレームは、コンビニでバイトしてた時のゴミ箱おじさんでした。
40代男。
髪型はワックスでつんつんに固めたモヒカンヘア。
赤いジャケットにダルマのような体系。
人切ナイフのような形相。
店内のお客さんも少ないし空いてるなーと思ったときに、外のごみ箱のごみ捨てに行ったときに、ゴミ箱おじさんはやってきました。
「はよレジ来いゴラァぁあ！」
耳の鼓膜をつんざくようなゴミ箱おじさんの怒鳴り声が聞こえてきたのです。
１つ前のお客さんのレジ応対わずか1分程度を待つことができずに突如としてブチ切れ。
怒鳴り散らしながら店の外まで出てきて僕に
「さっさと来い！ゴミ野郎！」と言い放ちました。
（ゴミ処理をしていたときに）
大急ぎで店内に駆け付けると烈火の如く怒り狂い
「おまえふざけんじゃねぇぞ！〇×％＆◇〇＃＄！！」と言いたい放題言ったあと、
たばこを1個だけ買って去っていきました。
あまりにも自分勝手で暴力的なクレームだったので（というより恫喝？）
「なぜ自分がこんな理不尽な目に合わなければならないのか？」
と思い、それから1か月間お客さんの相手をするのが怖くなってしまったのです。
またいつそのお客さんがやってくるかしれません。
別のお客さんが別の内容のクレームで怒鳴り散らしてくるかもしれません。
そう考えると、接客するのが怖くて仕方なかったです。
今思えば「あなたはお客様ではない！」と言い放ち、警察を呼んでおけばよかったなぁと後悔してます。。。
クレームが怖いと感じる理由
なぜ接客業する僕らは、クレームを怖いと感じるのか？
その理由は3つの理由から成り立ちます。
- いつ来るか分からない
- どんなお客さんなのか分からない
- どんなクレームが来るか分からない
この３つがブラックボックスだから怖いと感じるのです。
孫氏の兵法にこんな一説があります。
彼を知り己を知れば百選危うからず
接客なので戦いではありませんが、この理論を応用的に当てはめることができます。
”彼”とはつまりお客さんのことです。
どんなお客さんが来るかということは、会うその瞬間までわかりません。
普段からよく接する常連のお客さんであればともかく、
新規のお客さんやその1回限りのお客さんの場合、相手の人柄も外見も何もわからないまま応対しなければならないのです。
- 40代の小太りの女性なのか？
- 70代白髪のこわもてのおじいちゃんなのか？
- 30代の会社員風の男性なのか？
- 大きな声で怒鳴り散らすタイプなのか？
- ネチネチとこちらの過失を攻めてくるタイプなのか？
すべて対応する”その時”でないと分かりません。
さらにクレームというのはいつ来るか分かりません。
「明日のお昼12:00頃クレームを言いに行きます！」なんて親切に教えてくれる人がいるわけもありません。
クレームというのは突然にやってくるのです。
「今日は仕事が順調に進むなぁ。はやく終わって遊びにいけるぞ。」
と油断していた時に、クレーマーがやってきたりするのです。
すぐに済む内容であればいいですが、長時間怒鳴り込みのようなクレームをつけてくる人に当たってしまうと厄介です。
他にこなさなければならないタスクを置いて対応しなければならないし、精神的にもダメージですよね。
お客さんが怖い人であればなおさら。
そしてそのクレーム内容もお客さんによってまちまちなのです。
「レジが遅い」
「髪の毛が入ってた」
「従業員の態度が悪い」
「商品に欠陥があった」
「付属品が入っていない」
etc..
こちらが明らかに悪い者から、お客さんの勘違いまで色々なケースがあることでしょう。
未来が見えればクレーマーなど襲るるに足らないでしょうが、それは不可能。
学校のテストのように対処法に絶対の正解があるわけでもありません。
接客業にクレームは付きもの
接客業においてクレームはつきものです。
（飲食店、スーパー、アパレル、コールセンターなどなど）
避けることはほぼ不可能です。
会社に雇われている身の上である以上、理不尽なことであっても応対拒否はできないのです。
ましてやお客さんに言い返すことなどもってのほかです。
日本においてお客さんと店員の関係を覆すことはまずできません。
（まるで江戸時代の武士と農民のような関係）
お客さんは自身の不満や要求を思う存分ぶつけてきます。
受け手である僕らはストレスを避けることは難しいのです。
僕もお客さんの怒りや不満といった負のエネルギーをまともに受けてしまい、処理をするのに苦労しました。
クレームで受けたストレスの解消方法
負のエネルギーを内側に溜めこむのはよくありません。
うまく発散するなり、消失させるなりして、コントロールしていく必要があります。
僕が実際に行ったイライラや悲しみの処理の仕方をお伝えしたいと思います。
筋トレ(思いっきり体を動かす)
男性的な解消方法にはなりますが、体を思いっきり動かすというのはいい方法です。
ジムやスポーツクラブに所属しているのであれば、そこであなたがしているスポーツやトレーニングに、エネルギーをぶつければいいと思います。
もし何もしていないというのであれば、自宅で筋トレするというのがおすすめです。
僕の場合は、腹筋運動を力尽きるまでやるというのを行っておりました。
（僕は学生時代水泳をやっていたので、得意分野です）
普段だと20回やったらもうダメだ・・・と力尽きていたのに、怒りのエネルギーを込めると、驚くほどの回数をこなせるようになります。
限界のその先まで、思いっきりやることで、ストレスを発散させることができます。
おいしいものを食べる
つらいときには、あなたの好きな食べ物をお腹いっぱい食べましょう。
ダイエットなどで我慢していた食べ物を想いっきり食べてみるというのでもありです。
あるいは前々から言ってみたかったグルメを食べてみるのも癒されます。
デパ地下のちょっと高いスイーツやお惣菜を買って独り占めするなどおすすめです。
ただしもちろんリスクもあります。
ストレスをすべて食べ物にぶつけて暴飲暴食するというのはダメです。
もし今あなたがダイエットに本気で取り組んでいるのであれば、努力が無駄になってしまう可能性もあるし、ストレス発散にスーパーやコンビニでお惣菜などを買いまくっていると、お金もあっという間に飛んで行ってしまいます。
僕もファミレスのバイトでストレスを感じたことが原因で、暴飲暴食を繰り返していました。
1回の食事で4,000円くらい使っていたりもしたので、お金がぜんぜん貯まらなかったです。
思いっきり泣く
僕は人前では絶対涙を流しませんが、自分の部屋に籠ってからは思いっきり泣けます。
Forbesの記事でも、「泣くことはストレス解消に効果的だから習慣に取り入れるべきだ」と書かれていました。
あなたの中にある毒を洗い流すことによって、仕事のパフォーマンスを向上させる効果もあるのです。
信頼のおける人に相談する（愚痴る）
「今日こんなつらいことあってさ・・・」と友達や同僚に言うのも効果的です。
同じ職場の人間であれば、あなたと同じような経験をしてきているはずなので、クレームが怖いという事への最大の理解者にもなってくれます。
「あのバカ客が！」と言ってもOK。
僕なんて毎日コンビニのレジ打ちをしながら、心の中で「このバカ客め！」と想いながら笑顔で接客しています。
感謝の気持ちなんて、ぶっちゃけありません。
そもそも持つ必要がありません。
もちろんマナーのいいお客さんには、丁寧に応対したいなぁと思いますが、嫌なお客さんには御免です。
僕らは仏様ではないのです。
心の中にはダークサイドな部分があります。
大きな大きな深呼吸
深呼吸は心のヒーリングに良い効果をもたらしてくれます。
イライラも不安感も、呼吸をすることで癒すことが可能なのです。
コツは大きく長く息を吸って吐くことです。
息を吸うのに5秒。
中でとどめるのに5秒。
息を吐きだすのに20秒
ゆっくりと大きな呼吸をすることで、ものすごくリラックスできます。
1日に1分でも2分でもいいから、やってみることをぜひおすすめします。
ネガティブな感情で汚れてしまったコップの中に、水を注ぎこんで洗い流すようなイメージです。
恐怖を克服するには？
もう数えきれないくらい色々なお客さんからクレームを受けてきましたが、結論から言って恐怖を100%感じなくなるということは不可能です。
そして完全完璧な対応方法というものもありません。
恐怖を緩和するもっとも手っ取り早い方法は慣れることなのです。
これはスポーツでも同じことです。
初めて3キロランニングすると、足腰が筋肉痛になり数日間痛いと思います。
でも2回目以降3キロランニングすると、それほど痛くもないのです。
繰り返していくうちにどんどん楽になっていき、3キロ程度では物足りなくなります。
クレームも同様に、初めてクレームに合ったときは大きな精神的ショックを受けます。
けれど2回・・・3回と場数を踏んでいくと慣れてしまうのです。
（恐怖の緩和）
クレーマーによって厄介度合いも違います。
一度でもLv.80のクレーマーを相手にした後では、Lv.30とか50程度のクレームは大して怖くなくなります。
細かい対応方法を学ぶことも大切ですが、これが一番クレームの恐怖を軽減させる方法になります。
クレームの対応方法については、こちらの記事もご参照下さい。
僕はクレームから逃れようと思った
接客の仕事を続けている限り、嫌なお客さんお対応から逃れることは不可能です。
「だから転職しよう」と言っている人も多くいますが、果たしてそれで解決するでしょうか？
転職した先で新たなクレームに合わない保証はありません。
接客対応が一切ない仕事でも、ネチネチうるさい上司に当たってしまうと、クレーマーと何ら変わりはありません。
これでは本質的な解決になっていないのです。
むしろ僕としては転職よりも、ネットを使った副業をするべきだと思っています。
そもそもなぜクレーム対応をしなければならないのかということを考えてみると、お金を稼ぐためです。
「もし仮にマンション投資で毎月100万円の収入があります」となると、無理して今やってる仕事をしなくても良いわけです。
つまり、会社やアルバイトといった雇われてお給料をもらう以外でお金を稼ぐことができれば、クレーマーの相手などしなくても良いのです。
辞めればいいのですから。
僕も今まさに接客の仕事をこなしながら、副業でブログを書いております。
「ブログ副業なんてお小遣いくらいしかかせげないんじゃないの？」
と思われるかもしれませんが、そんなことありません。
僕が仲良くさせていただいてるブロガーさんの中には、たった１つのブログで月収40万円の副業収入を得ている人がいます。
（すでに独立できるレベル）
そのくらい稼げたら、今やってる仕事を無理に続けなくてもいいわけです。
あなた専用のビジネスなのだから、嫌なお客さんにペコペコする必要もありません。
自分の好きなことを書きながら稼ぐことができるという、すごく自由でクリエイティブな世界なのです。
この記事のまとめ
- クレーが怖いと感じる理由は３つ
- いつ来るか分からない
- どんなお客さんなのかわからない
- どんなクレーム内容なのか分からない
- 接客業でクレームを避けて通ることは不可能
- ストレスの解消法
- 思いっきり体を動かす
- おいしいものと食べる
- 思いっきり泣く
- 信頼のおける人に相談する
- 大きな深呼吸をする
- 恐怖を１００％無くす方法は無い
ということです。
ちなみにストレスの解消法に関しては、ここで書いた以外にもたくさんの方法があると思います。
「自分はこうやってるよ」というのあらば、ぜひ僕のブログにコメントして教えてください。
ブログのネタに使わせていただくかもしれません。
以上です。
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